La téléphonie sur Teams

Comment optimiser cette solution en la couplant à une plateforme de téléphonie d’un « pure player »

Beaucoup d'entreprises utilisent Microsoft Teams comme solution de visioconférence, de collaboration, de gestion de présence, mais lorsqu’ils y ajoutent la possibilité de téléphoner via Teams (« Teams Phone » dans Office365 E5), les utilisateurs et administrateurs se heurtent souvent à des limitations importantes. Ils constatent le manque de fonctionnalités de téléphonie « de base », telles que la programmation de serveurs vocaux interactifs (SVI), la création de groupements d'appels, la gestion différenciée en fonction des plages horaires ou encore l'absence de statistiques de trafic détaillées. Ces lacunes peuvent compliquer la gestion efficace des communications internes et externes, voire nuire à la qualité d’accueil-client (temps de réponse trop longs, appels qui se « perdent », messageries vocales mal configurées, etc.).

En effet, bien que cela soit une excellente plateforme pour les réunions en visioconférence, la collaboration et la messagerie instantanée, le système de téléphonie de Teams a ses limites :

1. Fonctionnalités restreintes : Les fonctions avancées de téléphonie, indispensables pour la plupart des entreprises, font cruellement défaut. Parmi les fonctionnalités manquantes, on peut citer :

• La programmation des SVI (Serveur Vocal Interactif) pour guider les appelants vers les bons services : impossible de configurer des menus d'accueil vocaux évolués pour orienter les appels entrants vers les bons services, en fonction des heures, des origines de l’appelant, de ses attentes…

• La gestion des groupements d'appels et des transferts pour permettre à plusieurs collaborateurs de recevoir et gérer les appels entrants : La capacité de définir des règles de transfert, des files d'attente ou des groupements d'appels spécifiques reste limitée.

• Les scénarios flexibles en fonction des plages horaires : absence de fonctionnalités avancées pour adapter la gestion des appels en fonction des horaires de l'entreprise (ouverture, fermeture), comme les messages d'absence ou les redirections automatiques.

• Des statistiques détaillées du trafic, essentielles pour le suivi et l’optimisation de l’accueil-client : Teams offre peu d'outils pour analyser en profondeur les flux d’appels, ce qui ne donne pas la visibilité essentielle à adapter l’organisation, les ressources, etc.

2. Coûts non négligeables : Pour bénéficier de la téléphonie sur Teams, les entreprises doivent souscrire aux licences Office365 « E5 », qui sont les plus coûteuses du catalogue Microsoft pour les solutions de bureautique Office365. Pour de nombreuses entreprises, cet investissement n'est pas justifiable compte tenu des fonctionnalités limitées en matière de téléphonie.

Alors que faire ?

La solution : Coupler Teams avec une plateforme de téléphonie issue d’un "Pure Player"

Pour tirer le meilleur parti de Teams et garder cette solution comme interface de collaboration unique pour les salariés, et ce sans sacrifier ni les fonctionnalités de téléphonie, ni les budgets, une approche hybride s'impose : utiliser Teams pour sa convivialité et sa popularité, tout en l'associant à une solution de communications unifiées (UCaaS) dédiée afin d’apporter toute la richesse de gestion des flux d’appels que l’entreprise connait… depuis plus de 30 ans avec ses PABX.

Voici les avantages d’une telle combinaison :

1. Interface utilisateur unique : En couplant Teams avec une solution UCaaS, les utilisateurs conservent l'interface Teams à laquelle ils sont habitués. Ils n'ont pas besoin de basculer entre différentes applications pour passer des appels ou participer à des visioconférences. L'expérience-utilisateur reste simple et familière.

2. Économies sur les licences O365 : En restant sur des licences Office 365 E1 ou E3 plutôt que sur des E5, l'entreprise réalise des économies significatives. Les licences E1 ou E3 sont largement suffisantes pour l'utilisation quotidienne de Teams (visioconférences, collaboration, messagerie). La solution UCaaS apporte ensuite les fonctions avancées de téléphonie qui manquent à Teams, pour un coût marginal.

3. Fonctionnalités téléphoniques complètes : Les solutions UCaaS des "pure players" comme Webex, RingCentral, 8x8, Alcatel Rainbow, Mitel MyCollab, etc. offrent des fonctionnalités de téléphonie professionnelles avancées, telles que :

• La programmation flexible des SVI.
• La gestion des appels entrants et sortants avec des groupements d'appels.
• La configuration des règles d'appel en fonction des horaires et origines des appels.
• Des outils de statistiques et de suivi des performances pour les équipes et le management.

En intégrant ces solutions à Teams, les entreprises peuvent accéder à une expérience téléphonique complète, aussi robuste que celle offerte par les systèmes PBX traditionnels.

4. Gestion simplifiée : La plupart des solutions UCaaS peuvent être intégrées directement à Teams, offrant une seule interface pour l'utilisateur final. Cette intégration permet de simplifier la gestion des appareils, des licences et des utilisateurs pour les administrateurs.

5. Réduction du TCO (Total Cost of Ownership) : En combinant les économies sur les licences Microsoft et la flexibilité d'une solution UCaaS adaptée aux besoins de téléphonie de l'entreprise, le coût total de possession des services de téléphonie diminue. Les entreprises peuvent ainsi réduire leur TCO tout en offrant une expérience utilisateur de qualité !

6. Adoption fluide par les utilisateurs : Vos équipes continuent à utiliser Teams, une plateforme qu'elles connaissent déjà, tout en profitant des fonctionnalités avancées d'une solution UCaaS. Cette combinaison permet une transition sans heurts, car les utilisateurs bénéficient d' une interface familiale tout en accédant à des outils de téléphonie plus puissants, comme la gestion des files d'attente, les statistiques d'appels détaillées et les fonctionnalités de routage personnalisées.

7. Plus de flexibilité et d'évolutivité : Les solutions UCaaS sont conçues pour s'adapter à l'évolution des besoins de l'entreprise, permettant une gestion centralisée et une évolution au fil du temps, notamment au niveau de l’intégration de l’intelligence artificielle/IA dans la gestion des flux d’appels.

8. Sécurité renforcée : Les solutions UCaaS offrent des mécanismes de sécurité avancés, assurant une gestion sécurisée des appels et des données de l'entreprise.

Comment Coupler Teams avec une Solution UCaaS ?

La mise en œuvre d'une intégration entre Teams et une solution UCaaS peut se faire de différentes manières, selon la plateforme UCaaS choisie. La plupart des fournisseurs proposent des connecteurs prêts à l'emploi pour Teams, simplifiant ainsi l'intégration. Voici les étapes générales :

1. Choisir la solution UCaaS adaptée : Les entreprises doivent d'abord sélectionner la solution UCaaS qui correspond le mieux à leurs besoins en termes de fonctionnalités, d'intégration et de coût. Les principaux acteurs du marché, tels que Webex, RingCentral, 8x8, Alcatel Rainbow ou Mitel MyCollab, proposent tous des offres complètes.

2. Technique d'intégration : La solution UCaaS est ensuite connectée à l'environnement Teams via des connecteurs spécifiques. Cette étape nécessite une planification et une configuration par l'équipe informatique ou par un prestataire spécialisé pour assurer une intégration fluide.

3. Formation et support : Même si l'interface utilisateur reste celle de Teams, il est essentiel des anciens administrateurs et utilisateurs finaux sur les nouvelles fonctionnalités offertes par la solution UCaaS. Cela garantit une transition fluide et une adoption optimale de tous les outils. Le fournisseur UCaaS propose généralement un support dédié, pour aider les équipes en cas de problème et offrir une assistance continue

4. Suivi et optimisation : Après l'intégration, les administrateurs peuvent surveiller les performances globales de la téléphonie en utilisant les outils de reporting et d'analyse fournis par la solution UCaaS. Ces outils offrent des statistiques détaillées sur le trafic des appels, les temps de réponse, les performances des SVI (Serveur Vocal Interactif) et les groupements d'appels. Grâce à ces informations, les entreprises peuvent non seulement identifier les goulots d'étranglement, optimiser le routage des appels, et ajuster les configurations pour mieux répondre aux besoins des utilisateurs, mais aussi anticiper les besoins futurs en matière de téléphonie et améliorer la qualité du service.

Autre solution : faire appel à Neoditel

Notre équipe d’experts peut vous accompagner sur ce projet d’intégration de la téléphonie via une solution UCaaS dans Microsoft Teams. Nous pouvons vous accompagner dès le démarrage du projet : conseils sur le choix de la solution UCaaS, déploiement, formation de vos salariés, support-utilisateur et même gestion déléguée de console de la solution de téléphonie (externalisation).

Conclusion

Coupler Microsoft Teams avec une solution UCaaS "pure player" est une stratégie efficace pour les entreprises qui souhaitent allier simplicité d'utilisation et richesse fonctionnelle en matière de téléphonie. Cette approche permet de continuer à utiliser Teams pour la collaboration tout en bénéficiant de l'ensemble

Ainsi, en adoptant cette combinaison gagnante, les entreprises peuvent offrir à leurs collaborateurs une expérience téléphonique complète et performante, tout en maîtrisant leurs coûts et en simplifiant la gestion des communications.

💡 Notre expérience montre que le meilleur compromis est de rester sur Teams pour ne pas perturber les utilisateurs, tout en couplant Teams avec une solution de communication unifiée (UCaaS) comme Webex, RingCentral, 8x8, Alcatel Rainbow, Mitel MyCollab ou d'autres.

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